Designação do projeto | ASSET – Assistência Inteligente para Todos em Toda a Parte
Código do projeto | POCI-01-0247-FEDER-003279
Objetivo principal | Reforçar a investigação, o desenvolvimento tecnológico e a inovação
Entidade beneficiária | Higher Functions – Sistemas Informáticos Inteligentes, Lda
Data de aprovação | 17-03-2016
Data de início | 01-04-2016
Duração (meses) | 36 + 6
Data de conclusão | 01-10-2019
Custo total elegível | 523.686,17€
Apoio financeiro da União Europeia | FEDER – 296.903,58 EUR
Objetivos, atividades e resultados esperados
A atividade primária da empresa consiste na prestação de serviços de apoio e autoajuda aos utilizadores finais das novas tecnologias, serviços de consumo massivo e, nesse sentido, com grande nível de sofisticação tecnológica. Estes serviços foram desenvolvidos em sinergia com as principais marcas nacionais – concretamente provedores de internet e retalhistas, parceiros institucionais da Higher Functions – Sistemas Inteligentes, Lda (HF) em regime de exclusividade.
O presente projeto visa democratizar o acesso facilitado e económico a serviços de suporte remoto, para assistir e apoiar utilizadores das novas tecnologias na resolução assistida de dificuldades com a utilização dos seus dispositivos e respetivas funcionalidades.
O projeto ASSET visa fortalecer o dinamismo da empresa no seu posicionamento global perante clientes e parceiros, fomentando as condições de sucesso de novos projetos e negócios, que cada vez mais se baseiam em atividades altamente intensivas em contextos de tecnologia e conhecimento. O objetivo do presente projeto é assim diminuir este tipo de barreira de acesso a oportunidades através da disponibilização deste género de apoio a custos cada vez mais baixos e de formas cada vez mais ágeis, tornando-o decisivamente comportável e acessível até para empresas de pequena dimensão.
Este objetivo central é articulado nos seguintes sub-objetivos:
- Investigar e desenvolver a aplicação inovadora de tecnologias de ponta para melhorar a eficiência e diminuir os custos das metodologias e soluções de apoio aos utilizadores em tarefas de auto-resolução de dificuldades de operação de dispositivos e serviços;
- Explorar esses resultados para inovar em termos de:
- Melhorar significativamente o serviço de assistência oferecido pela empresa HF na área de dispositivos e serviços tecnológicos, aumentando a sua eficiência e acessibilidade e diminuindo o seu custo interno de prestação, reduzindo a dependência do fator humano quer do lado do cliente, quer do lado do operador, fechando o ciclo de automatização;
- Alavancar o processo de internacionalização em curso desse serviço, em direção a novos mercados;
- Disponibilizar novos serviços para fornecer apoio aos utilizadores também em outros segmentos de mercado, incluindo, de forma inovadora, em áreas não estritamente tecnológicas, em que o fator custo até agora tem sido proibitivo, nomeadamente no domínio da saúde e da promoção do envelhecimento ativo.
Estes objetivos do projeto serão alcançados através da exploração das seguintes soluções para os problemas identificados acima:
- Mais rápida internacionalização – Para atacar o problema colocado pelas diferenças de idiomas, vamos recorrer a resultados de ponta na área das tecnologias da linguagem e do multilinguismo, que permitem aumentar o nível de automatização na tradução entre línguas.
Um trabalho de investigação experimental recente, elaborado no âmbito do projeto europeu que a FCUL coordena e em que a HF participa, mostra que com a aplicação desta solução, em função do idioma particular em causa, será possível obter redução de 35% a 55% dos custos do serviço da HF quando este é oferecido num idioma que é acabado de ser introduzido de raiz no sistema. - Maior automatização do backend – O teto da automatização ao nível do backend identificado acima resulta das heurísticas disponíveis comercialmente e usadas para determinar a semelhança entre questão de entrada e questões arquivadas (que se encontram associadas com a respetiva solução).
Para atacar este problema, vamos recorrer a tecnologia de ponta na área da inteligência artificial, que resulta de avanços recentes na aplicação de tecnologias semânticas e de técnicas de aprendizagem automática no processamento de linguagem natural.
Iremos desenvolver medidas mais inteligentes de semelhança semântica, que permitem discriminação mais segura e com maior confiança no resultado da sua aplicação. Isso permitirá, no atendimento aos utilizadores, recorrer a um maior número de questão/resposta arquivadas e aumentar o nível de automatização do seu atendimento no backend. - Maior automatização do frontend – Para atacar o problema da resolução repetida de um pequeno número de tipos de questões muito frequentes e com resoluções bem conhecidas e protocoladas, vamos recorrer a tecnologia de redes de computadores avançada que permite alargar a amplitude da intervenção no dispositivo do utilizador que fez o pedido de ajuda.
O serviço de apoio através do canal de diálogo (chat channel) da HF está disponível a partir de uma aplicação dedicada instalada nos seus equipamentos. A partir do backend, o operador pode fazer aparecer na interface com o utilizador dessa aplicação opções e botões que, uma vez escolhidos ou pressionados, ativam intervenções automáticas pré-preparadas que ajudam a diagnosticar e resolver os problemas.
Mediante autorização do utilizador, o operador poderá também aceder remotamente ao dispositivo em causa e efetuar os testes relevantes e correr as ferramentas de reparação adequadas. Isto será feito pelo desenvolvimento e integração de scripts de atuação remota que permitem a intervenção remota no equipamento do cliente, dependendo pouco ou nada da ação deste último, ação essa que normalmente onera muito o processo devido ao tempo de latência envolvido.
O projeto ASSET – Assistência Inteligente para Todos em Toda a Parte é um projeto em co-promoção com dois copromotores: a Higher Functions – Soluções Informáticas Inteligentes Lda (HF), que é a empresa líder do consórcio, e a Faculdade de Ciências da Universidade de Lisboa (FCUL).
